Wers glaubt ...
"Sie stehen bei uns im Mittelpunkt"
... verspricht Telefonanbieter Vodafone - und König Kunde ist verloren im Callcenter
Erstens kommt es anders, und zweitens als man denkt. Nicht alles, was manche versprechen, erfüllen sie. Meistens funktioniert's, und wenn nicht – na dann eben nicht! Und mitunter wird vertröstet und vertröstet ... Kann man glauben, was Telefonanbieter sagen? Unser Pinocchio-Test verrät es!
Was wurde versprochen?
"Wir stehen für Innovation und ein breites Produkt-Portfolio. Und wir wollen mehr: Ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen und die beste Qualität im Markt anbieten. Unser Anspruch: Wir wollen zu dem Premium-Anbieter der Telekommunikation in Deutschland werden." Das verspricht vodafone auf seiner Webseite.
Unser Verlag, die Wochenanzeiger Medien GmbH, wollte von Vodafone einfach einen funktionierenden Telefonanschluss. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.
Und was wurde gemacht?
Freitagmorgen, 14. November, im Büro der Vertriebsabteilung, dem Zustell-Service unseres Verlags, am Luise-Kiesselbach-Platz. Hier laufen die Fäden zusammen, damit Ihre Ausgabe der Münchner Wochenanzeiger, also der Sendlinger Anzeiger, der Werbe-Spiegel oder das Samstagsblatt, aktuell in Ihrem Briefkasten landet. Über 1.000 Zusteller sind für Sie wöchentlich im Einsatz. Für sie alle ist das Vertriebsbüro Ansprechpartner bei Fragen und Anliegen - und seit Freitag früh telefonisch nicht mehr erreichbar. Tagelang. Natürlich wandten sich die Kollegen sofort an die Vodafone-Störungshotline. Im Callcenter liegen keine Informationen vor: weder über den Grund der Störung noch über deren voraussichtliches Ende. Also: Kein Betrieb im Vertrieb. Am Montag immer noch nicht. Und am Dienstag auch nicht.
Stand Dienstag, 18. November, 12 Uhr: Immerhin gibt es nun Aussagen über den Grund der Störung: ein Kabelfehler. Den muss die Telekom beheben, denn die ist für die Telefonleitungen zuständig. "Es muss ein schwererer Schaden am Kabel sein", vermutet der Techniker von Vodafone, der erst wegen unserer Anfrage in der Presseabteilung zurückruft. Vielleicht durch Bauarbeiten oder auch Witterungseinflüsse ausgelöst. Weiß man nicht. Wann die Störung behoben sein wird? Darüber kann er keine Angabe machen. Ist ja Sache der Telekom.
Stand Dienstag, 18. November, 13 Uhr: Vodafone bestätigt seine Vermutung: Es scheint ein Kabelschaden vorzuliegen. Vermutlich sogar ein "schwerer". Und endlich gibt es auch einen Tipp für die Kunden: Mehr Geduld aufbringen! Denn die Reapartur des Kabels, die noch gar nicht begonnen hat, werde einen oder zwei weitere Tage dauern.
In der Tat: ein einzigartiges Kundenerlebnis. Gelogen hat Vodafone nicht. Für das Hin- und Herschieben der Verantwortlichkeiten, das Nicht-Auskunftgeben und das Überhaupt-Nicht-Kümmern - und das fünf Tage lang - hat sich Vodafone unsere Pinocchionase aber redlich verdient.
Unsere Pinocchio-Wertung für Vodafone: 10 (Kunden-Verarsche).
"Schwupps! wuchs die Nase so lang, dass Pinocchio sich nicht mehr im Zimmer umdrehen konnte. Die Fee aber setzte sich in einen goldenen Sessel und lachte laut und lustig. 'Warum lachst du?' fragte Pinocchio ängstlich. 'Über deine vielen Lügen!' 'Woher weißt du, dass ich gelogen haben?' 'Deine lange Nase hat es mir angezeigt.' Pinocchio wollte davonlaufen, aber seine Lügennase versperrte ihm den Weg. Da fing er bitterlich zu weinen an." (Carlo Collodi, Die Abenteuer des Pinocchio, 1883)
Kennen Sie das?
Waren Sie von der Störung auch betroffen? Haben Sie ähnliche Erfahrungen mit Telekommunikationsanbietern gemacht? Schreiben Sie uns: Münchner Wochenanzeiger, Redaktion, Fürstenrieder Str. 7-9, 80687 München, leser@muenchenweit.de
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